El futuro del Retail – Parsons School of Design

Estoy cursando en Parsons School of Design un programa sobre La transformación del Retail en Moda y aquí voy a compartir algunos highlights que me parecen valiosos:

-Una transformación omnicanal profunda es la única forma que una empresa proporcione una excelente experiencia para el cliente, abordando la creciente complejidad de expectativas de los consumidores y los costos de gestión. Una Investigación realizada sobre los indicadores de comportamiento del cliente revelan que su satisfacción depende de una combinación de canales en vivo y digitales. 

-Proporcionar tantas opciones como sea posible para satisfacer las necesidades de los clientes es un diferencial absoluto.También es importante diseñar el customer journey de un extremo a otro con tu cliente en mente permanentemente a medida que construís todos los puntos de contacto individuales. Para hacer esto, debes ser minucioso, no basta con decir que optimizas tu sitio web,  o a las redes sociales o tenes excelentes herramientas de servicio sino hay opciones de atención al cliente de persona a persona disponibles. La investigación reciente demuestra que para una gran compra o solicitudes complejas el 52% de los clientes todavía prefiere un asesor en vivo para ayudarlos, y el 24% todavía prefiere asistencia personal con las tareas de compra típicas. 

-Es importante asegurarse que el contacto del cliente con su marca no termine una vez que abandonan su sitio web. Claramente estas tendencias hacen que la construcción de una estrategia omnicanal sea más compleja, pero cuando ejecutas e integras la experiencia digital y presencial de tu cliente en forma orgánica y multidimensionalmente, puede resultar invaluable para su experiencia y hay mas probabilidades de su regreso posteriormente.

-Dado que las preferencias de los clientes están en constante evolución, el tratamiento y mejora de la experiencia omnicanal también debería estarlo. Sé diligente y estate atento a las formas de mejorar y fortalecer estas relaciones con los clientes. Para hacer esto, empleá una metodología de prueba y aprendizaje, estructurá tus interacciones con tácticas como sesiones de ideas. Algunas de las prácticas más exitosas son laboratorios de experiencia del cliente, donde se unen fuerzas entre clientes y empleados y entonces el diseño de prototipos se piensa de manera conjunta. Este enfoque rápido y consistente se puede resumir en probar, fallar y luego adaptarse.Al utilizar este proceso, las empresas pueden reconstruir la experiencia omnicanal para incluir puntos de contacto adicionales, personas con habilidades específicas en puntos clave, compensaciones integrales y una comprensión profunda de puntos de dolor y momentos de placer. Finalmente, para implementar una estrategia omnicanal eficaz, todos los empleados y gerentes deben comprometerse a proporcionar una experiencia de cliente excepcional.

NdR: Tal como muestra la foto que ilustra la nota, uno de los profesores nos da la clase desde su cocina. Esto antes de la pandemia hubiese sido imposible que sea aceptado como “serio” de parte de los alumnos, e incluso, desde la institución. El confinamiento logró derribar mitos absurdos y muy instalados como relacionar el trabajar desde el ámbito personal con el nivel de idoneidad. Aplica a todas las profesiones, desde cursos, atención telefónica de servicios, asesoramiento profesional, etc. Probablemente antes confundíamos el fondo con la forma. Algo positivo que nos dejó la pandemia.

Daniela De Sousa Mendes