Hay una gran diferencia entre un cliente frecuente y la fidelidad. El cliente frecuente es la persona que te compra muchas veces; la fidelidad es distinta, sucede cuando el cliente está dispuesto a rechazar un producto mejor o un precio mas barato para seguir comprándote a vos.
Los clientes fieles ni siquiera se molestan en investigar a la competencia o considerar otras opciones. La fidelidad no es fácil de ganar; la clientela frecuente si, lo único que necesitan son mas descuentos, mas promociones y beneficios de ese estilo (que en negocios se llaman manipulaciones). Estos incentivos se volvieron el sostén de la mayoría de las empresas de moda hoy. Es lo mas parecido a una adicción (en ambos sentidos: para el cliente y para la marca) donde lo próximo no es desintoxicarse sino en encontrar la siguiente dosis lo mas rápido y con la mayor frecuencia posible.
Para salir de este círculo donde el cortoplacismo está destruyendo el negocio es necesario re conectar con los clientes de manera profunda, entender quiénes son, qué quieren y construir una narrativa de marca que conecte con sus intereses realmente. La mayoría de las marcas de moda hoy no tiene una narrativa profunda, su comunicación es sólo información expuesta de manera ordenada.
La fidelidad de los clientes va de la mano de una historia que los conecte, los identifique y los incluya mientras que la frecuencia va de la mano de los descuentos y las promociones.
Daniela De Sousa Mendes