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La Era del Consumidor

¿Qué tienen en común Spotify, Uber, Airbnb y Amazon?

Todas son exitosas porque son empresas se dieron cuenta que ahora vivimos en un mundo digital, y en este nuevo mundo, los clientes son diferentes. La forma en que la gente compra cambió para siempre. Los consumidores tienen nuevas expectativas: anteponen los resultados a la propiedad; prefieren la personalización a la uniformidad; quieren una mejora permanente, no una obsolescencia planificada, quieren una nueva manera de relacionarse comercialmente, quieren servicios, no productos. La estrategia de la uniformidad ya no sirve. 

Cada vez mas personas consideran la perspectiva de comprar algo como una carga innecesaria, lo que quieren es tener los medios de comunicación necesarios al alcance de la mano, no manejar productos físicos, esa es la razón por la que muchas tiendas físicas desaparecieron (Blockbuster, Tower Records) Hoy en día lo que quieren los consumidores es ser sorprendidos de manera regular. 

Forrester Research considera que estamos en los inicios de un nuevo ciclo comercial de veinte años al que denomina “La Era del Consumidor” donde se observa un cambio importante en los modelos de negocios que se están inclinando hacia el servicio producto de una generación de clientes que tienen la capacidad de fijar el precio, criticar y comprar cuando y donde sea y en cualquier dispositivo. Estos consumidores quieren manejar, no el auto. Quieren la leche, no la vaca. Quieren escuchar la música de Lady Gaga, no comprar el nuevo disco.

En el caso de las marcas de moda el cambio en los consumidores pasa por mirarlos individualmente, entender que todos ellos tienen distintas voluntades, intereses y hábitos y ofrecerle servicios relacionados a esas necesidades y sus puntos de vista (asesoramiento extra sobre los productos, cómo usarlos y conservarlos; servicios de alquiler o restauración para evitar la sobreproducción contaminante con el que mas de la mitad de los consumidores no está de acuerdo), a diferencia de las marcas de moda de hace no mucho tiempo atrás, las marcas del viejo régimen,  que veían a sus consumidores como algo generalizable, rotulable y previsible. Es el fin de la masificación, la era de las empresas de moda que venden productos indiferenciados a consumidores que no conocen se terminó; para tener éxito en este nuevo mundo hay que transformarse y hacer girar realmente toda la estrategia del negocio alrededor de los consumidores, no mas alrededor del producto o la empresa. Es fácil proponérselo pero bastante mas difícil llevarlo a la práctica con éxito, requiere análisis, información, visión, un enfoque multidisciplinario y una compresión sistémica por parte de los líderes de las empresas de lo que está sucediendo en el mundo y cómo se van a posicionar ante ello. No es un ejercicio de marketing, no es algo de afuera hacia adentro, al contrario, es una transformación interna tan profunda y significativa respecto del negocio y que mas tarde se verá reflejado en la comunicación.

¿Cuál es la transformación interna que tu marca tiene que hacer para que el nuevo consumidor la elija en un mundo de infinitas opciones y casi todas indiferenciadas?

Daniela De Sousa Mendes